Инна Боровикова — учредитель группы компаний «Аян» и директор по развитию AyanMarket. Сегодня в экосистему компании входят сеть супермаркетов «Аян», сеть аптек «Биофарма», молочный завод Ayan, собственное производство готовой еды и маркетплейс AyanMarket. Мы поговорили с Инной о преемственности в семейном бизнесе, развитии экосистемных моделей, будущем ритейла и о том, почему главным ориентиром для компании остается клиентский опыт.
Инна Боровикова, учредитель группы компаний «Аян» и директор по развитию AyanMarket
О пути и развитии компании
Сегодня я занимаюсь развитием группы компаний «Аян». За годы работы вокруг компании сформировалась целая экосистема, которая сопровождает человека практически каждый день: сеть супермаркетов «Аян», аптеки «Биофарма», молочный завод Ayan, собственное производство готовой еды и маркетплейс AyanMarket с доставкой.
Мой основной фокус — развитие новых направлений, электронной коммерции, цифровых сервисов и внедрение современных технологий.
Я изучаю международный опыт, смотрю, какие решения появляются на разных рынках, и думаю о том, как адаптировать их к нашим реалиям.
Мне всегда было интересно не просто поддерживать работающие модели, а искать новые возможности для роста. При этом важно помнить, что за любыми цифрами стоят люди. Поэтому я всегда задаю себе вопрос: станет ли жизнь клиента проще и удобнее благодаря тому, что мы делаем.
Группа компаний «Аян» для меня — это прежде всего история преемственности. Мои родители создавали компанию с мыслью о будущем и с самого начала заложили важный принцип: бизнес должен быть устойчивым, прозрачным и развиваться так, чтобы его можно было передать следующим поколениям.
Все началось более 25 лет назад с первого супермаркета «Аян» в Караганде. Сегодня сеть насчитывает 35 супермаркетов в Караганде, Темиртау и Астане.
Следующим этапом стало развитие собственной экосистемы вокруг ритейла: появился молочный завод Ayan, собственное производство готовой еды и сеть аптек «Биофарма». Пандемия ускорила развитие онлайн-направления, и так появился AyanMarket.
Каждый новый этап был ответом на изменения потребностей клиентов. Поэтому сегодня «Аян» — это уже не только ритейл, а экосистема сервисов, которая помогает людям решать повседневные задачи быстрее и удобнее.
Об экосистеме и клиентском опыте
Несколько лет назад мы начали активно изучать опыт США и Китая и увидели, что будущее за экосистемами, где разные сервисы работают вместе и дополняют друг друга.
Современный клиент не думает категориями «онлайн» и «офлайн». Он просто хочет быстро и удобно решить свою задачу. Поэтому мы пришли к пониманию, что магазины, аптеки, производство и маркетплейс должны усиливать друг друга, а не конкурировать между собой.
Сегодня в центре нашей экосистемы находится клиент. Мы конкурируем не количеством магазинов или ассортиментом, а удобством и временем, которое помогаем экономить людям.
Именно поэтому внутри компании появился принцип: «Один покупатель — клиент всей группы».
Для нас важно, чтобы человек воспринимал все направления как единую систему. Уже сегодня действует единая программа лояльности для супермаркетов, аптек и других направлений бизнеса. В ближайшее время к ней будет подключен и AyanMarket. Клиент сможет использовать бонусы независимо от того, где их получил.
Но этот принцип касается не только программы лояльности. Мы стремимся к тому, чтобы человек мог закрывать большинство повседневных потребностей в рамках одной экосистемы, которой доверяет.
Сегодня самым ценным ресурсом становится время. Наша задача — помочь клиенту решать как можно больше задач быстро, удобно и через единый сервис.
Сохранить единый клиентский опыт в разных направлениях непросто. Каждое направление имеет свою специфику, но ожидания остаются одинаковыми: качественный продукт, надежный сервис и комфортное взаимодействие.
Поэтому мы смотрим не на отдельные подразделения, а на весь путь клиента. Нам важно, чтобы человек получал одинаково высокий уровень сервиса независимо от того, взаимодействует он с нами в магазине, аптеке или через онлайн-платформу.
Технологии помогают лучше понимать потребности клиентов, быстрее реагировать на изменения и принимать решения на основе данных. Но чем больше я изучаю международный опыт, тем сильнее убеждаюсь, что технологии сами по себе не создают хороший клиентский опыт. В основе всегда остаются люди, культура компании и понимание потребностей клиента.
Как меняется ритейл
За последние годы покупатель стал более требовательным и более информированным.
Сегодня недостаточно просто предложить хороший товар. Важно выполнять обещания, которые компания дает клиенту. Если бизнес говорит о качестве, скорости или сервисе, покупатель ожидает именно этого.
Кроме того, люди привыкли свободно выбирать между онлайн- и офлайн-покупками. Для клиента уже не существует жесткого разделения между этими форматами. Он выбирает тот способ взаимодействия, который удобен ему в конкретный момент.
Поэтому сегодня особенно важно развивать быструю доставку, комфортные магазины и единый клиентский опыт независимо от канала покупки.
В этом процессе определяющую роль играют технологии, данные и электронная коммерция. Они позволяют быстрее принимать решения, лучше понимать потребности покупателей, прогнозировать спрос и создавать более персонализированный сервис.
Мы активно внедряем инструменты искусственного интеллекта в разные бизнес-процессы.
Для меня AI — это не просто технологический тренд, а инструмент, который помогает повышать эффективность и освобождать время сотрудников для более важных задач.
На мой взгляд, в ближайшие годы будут успешны компании, которые смогут быстрее учиться, быстрее принимать решения и быстрее создавать ценность для клиента.
Именно поэтому сегодня мы делаем ставку на омниканальную модель развития. Для нас омниканальность — это не набор каналов продаж, а единый и бесшовный клиентский опыт независимо от того, где человек взаимодействует с компанией: в супермаркете, аптеке, мобильном приложении или на маркетплейсе.
Современный клиент ожидает гибкости. Люди хотят сами выбирать удобный формат взаимодействия, а задача бизнеса — сделать переход между онлайн и офлайн максимально простым и незаметным.
О будущем
Я считаю, что Казахстан обладает большим потенциалом. Мы быстро внедряем новые технологии и можем адаптировать лучшие мировые практики под местный рынок.
Экосистемные модели — это закономерный этап развития ритейла. Люди все больше ценят удобство, скорость и возможность решать несколько задач в одном месте.
Я уверена, что лидерами станут компании, которые смогут объединить технологии, данные, качественный сервис и глубокое понимание потребностей клиента. Именно в этом направлении развивается современный ритейл, и именно здесь я вижу самые большие возможности для развития как нашей компании, так и всего рынка Казахстана.
